Tilda Publishing
Стратегическая игра
для управленцев
для управленцев
«В тапках Клиента» - управленческая игра для развития клиентского сервиса и вовлеченности команды. Универсальный инструмент для проведения командных и стратегических сессий, направленных на повышение доходов компании через развитие клиентоориентированности.
Что значит быть "В тапках Клиента"?
В английском языке есть выражение «Walk in customer’s shoes» (англ. пройтись в обуви клиента), означающая возможность хорошо понять своего клиента, "представив" себя в его обуви, пройдясь в ней, испытав его впечатления на себе.
Метафора «В тапках клиента» — это не просто подход к обслуживанию, а философия, которая помогает выстраивать долгосрочные стратегии, ориентированные на удовлетворение и удержание клиентов, улучшение качества сервиса и развитие лояльности.
Что разбираем в игре?
Игра дает возможность выстроить систему развития клиентского сервиса. Каждому времени года в управленческом календаре, соответствует один из этапов построения качественной системы клиентского опыта в компании:
- Управление клиентским опытом
- Управление командой
- Управление ожиданиями клиента
- Управление сервисной культурой и стратегией.
Каждый этап построения сервисной системы состоит из 13 карт, с помощью которых можно обсуждать идеи и генерировать гипотезы для реализации в собственном бизнесе.
Игра помогает выявить, почему буксуют изменения, прожить сопротивление команды и провести эффективный мозговой штурм с применением карт и кейсов из различных сфер бизнеса.
- Управление ожиданиями клиентовНевозможно управлять лояльностью клиентов, не управляя их ожиданиями.
- Управление стратегией и сервисной культуройСуществует прямая связь между уровнем сервисной культуры в компании и уровнем лояльности ее сотрудников и клиентов.
- Управление клиентским опытомЛояльность является результатом построения доверительных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Управляя их опытом можно усиливать лояльность к бренду.
- Управление командойПозаботьтесь о ваших сотрудниках и они позаботятся о ваших клиентах.
Как еще использовать игру?
Бизнес-игры с подтвержденной эффективностью
Образовательная ценность бизнес-игр Школы Лояльности подтверждена победами
в федеральных и отраслевых конкурсах.
в федеральных и отраслевых конкурсах.
- Всероссийский конкурс образовательных игр 2023Победа и первое место в номинации "Игры для бизнеса".
- Национальная предпринимательская премия "Бизнес-успех" 2022Победа в региональном этапе и выход в федеральный финал, среди 4000 предпринимателей.
- Поволжская премия маркетинговых решений Volga Brand 2023Победитель в номинации "Вывод нового продукта на рынок".
- Федеральный конкурс "Мама-предприниматель"Победа в городском этапе конкурса в 2021, участие в качестве наставника на проекте в 2023 году, благодарственное письмо от и.о. зампредседателя правительства Самарской области Катиной Н.И.
Какие задачи решает игра?
- На стратегической сессии управленцы разбирают идеи улучшения сервиса, строят гипотезы, составляют план мероприятий, тестируют гипотезы и внедряют в практику бизнеса самые успешные идеи.01
- Регулярные встречи для команд, участвующих в обслуживании клиентов на разных этапах клиентского пути, для обсуждения сложностей и выработки гипотез улучшения взаимодействия между подразделениями.02
- Проведение обучения по сервисному лидерству, по подбору, мотивации и обучению сервисной команды, тренинги для управленцев, кадрового резерва.03
Автор - Юлия Романеева
Эксперт по клиентскому сервису
Основательница Школы Лояльности
Основательница Школы Лояльности
- Профессиональный педагог и сертифицированный бизнес-тренер, гейм-методолог
- Автор бизнес-игр "Жалоба-подарок", "В тапках Клиента", игрового обучающего курса "Рыцари Клиентских Сердец".
- Практик с 15+лет топ-опыта управления продажами и клиентским сервисом в локальных и международных компаниях, в том числе в Marriott International
- Финалист федерального этапа "Национальной предпринимательской премии "Бизнес-Успех" в 2023 году с проектом "Обучение клиентоцентричности в игровом формате.
Автор - Юлия Романеева
Эксперт по клиентскому сервису
Основательница Школы Лояльности
Основательница Школы Лояльности
- Профессиональный педагог и сертифицированный бизнес-тренер, гейм-методолог
- Автор бизнес-игр "Жалоба-подарок", "В тапках Клиента", игрового обучающего курса "Рыцари Клиентских Сердец".
- Практик с 15+лет топ-опыта управления продажами и клиентским сервисом в локальных и международных компаниях, в том числе в Marriott International
- Финалист федерального этапа "Национальной предпринимательской премии "Бизнес-Успех" в 2023 году с проектом "Обучение клиентоцентричности в игровом формате.
- проведут экспресс-диагностику готовности компании и лидеров к внедрению инноваций для роста клиентоориентированности
- поймут сильные и слабые стороны в работе с клиентами в компании, анализируя их ожидания, по авторской модели «В тапках клиента»
- создадут экспресс-план изменений по каждому из этапов сервисной системы «В тапках Клиента»: управление сервисной культурой и стратегией, управление командой, управление ожиданиями и управление клиентским опытом.
Результаты игры:
Состав игры
- 52 карты-идеи, как улучшить сервис
- карта с моделью сервисных собраний
- 12 карт «Календарь событий лидера»
- голосовалки 24 шт., круглые элементы
- шаблоны рабочих тетрадей игроков
- инструкции и сценарии использования игры
- записи вебинаров с подробным разбором сценариев проведения.
- онлайн-версия игры
- обучение по игре в разных сценариях проведения
Хочу узнать больше о программе и игре
Запишитесь на бесплатную консультацию
Консультация бесплатна и не обязывает вас к покупке игры или заказу тренинга.
