Как выбрать игру?
Бесплатная консультация - напишите мне в WhatsApp
 
Tilda Publishing

«В тапках Клиента» - это игра для тех, кто хочет создавать высококлассный клиентский сервис

в своей компании, чтобы строить долгосрочные отношения с клиентами, повысить уровень лояльности сотрудников, вовлекая их в процесс внедрения изменений и растить сервисных лидеров.

Тапки Клиента? Что это?

В английском языке есть выражение «Walk in customer’s shoes» (англ. пройтись в обуви клиента), означающая возможность хорошо понять своего клиента, метафорически «представив» себя в его обуви, пройдясь в ней, испытав впечатления клиентов на себе.
Если обувь не по размеру - велика или мала, то носить ее неприятно и неудобно. Если обувь идеально подходит, то впечатления такие, что ее хочется носить снова и снова, покупать больше и чаще, и от души рекомендовать. Когда мы, как клиенты покупаем себе обувь, то мы заранее ожидаем, что она нам будет идеально подходить.

Про самую любимую и удобную пару обуви мы говорим - «Я в ней, как в тапочках».


Для создания такого впечатляющего опыта, каждый владелец бизнеса или управленец должен научиться быстро переобуваться «В тапки Клиента», чтобы всегда понимать, как клиенты оценивают текущий уровень сервиса и что можно улучшить.


Что разбираем в игре?

Игра дает возможность выстроить систему развития клиентского сервиса. Каждому времени года в управленческом календаре, соответствует один из этапов построения качественной системы клиентского опыта в компании:


  • Управление клиентским опытом
  • Управление командой
  • Управление ожиданиями клиента
  • Управление сервисной культурой и стратегией

Каждый этап построения сервисной системы состоит из 13 карт, с помощью которых можно обсуждать идеи и генерировать гипотезы для реализации в собственном бизнесе.

  • Управление ожиданиями клиентов
    Невозможно управлять лояльностью клиентов, не управляя их ожиданиями.
  • Управление стратегией и сервисной культурой
    Существует прямая связь между уровнем сервисной культуры в компании и уровнем лояльности ее сотрудников и клиентов.
  • Управление клиентским опытом
    Лояльность является результатом построения доверительных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Управляя их опытом можно усиливать лояльность к бренду.
  • Управление командой
    Позаботьтесь о ваших сотрудниках и они позаботятся о ваших клиентах.
Как использовать игру?
Бизнес-игры с подтвержденной эффективностью
Образовательная ценность и востребованность рынком бизнес-игр Школы Лояльности подтверждена победами в федеральных и отраслевых конкурсах.
  • Всероссийский конкурс образовательных игр 2023
    Победа и первое место в номинации "Игры для бизнеса".
  • Национальная предпринимательская премия "Бизнес-успех" 2022
    Победа в региональном этапе и выход в федеральный финал, среди 4000 предпринимателей.
  • Поволжская премия маркетинговых решений Volga Brand 2023
     Победитель в номинации "Вывод нового продукта на рынок".
  • Федеральный конкурс "Мама-предприниматель"
    Победа в городском этапе конкурса в 2021, участие в качестве наставника на проекте в 2023 году, благодарственное письмо от и.о. зампредседателя правительства Самарской области Катиной Н.И.
Какие задачи решает игра?
  • На сервисных собраниях сотрудники разбирают идеи улучшения сервиса, строят гипотезы, применяет в своей ежедневной работе, а затем делятся успехами и переходят
    к следующему приему.

    01
  • Регулярные встречи для команд, участвующих в обслуживании клиентов на разных этапах клиентского пути, для обсуждения сложностей и выработки гипотез улучшения взаимодействия между подразделениями.

    02
  • Проведение обучения по сервисному лидерству, по подбору, мотивации и обучению сервисной команды, тренинги для управленцев, кадрового резерва.


    03
Автор - Юлия Романеева
Эксперт по клиентскому сервису
Основательница Школы Лояльности
  • Профессиональный педагог и сертифицированный бизнес-тренер, гейм-методолог
  • Автор бизнес-игр "Жалоба-подарок", "В тапках Клиента", игрового обучающего курса "Рыцари Клиентских Сердец".
  • Практик с 15+лет топ-опыта управления продажами и клиентским сервисом в локальных и международных компаниях, в том числе в Marriott International
  • Финалист федерального этапа "Национальной предпринимательской премии "Бизнес-Успех" в 2023 году с проектом "Обучение клиентоцентричности в игровом формате.
Автор - Юлия Романеева
Эксперт по клиентскому сервису
Основательница Школы Лояльности
  • Профессиональный педагог и сертифицированный бизнес-тренер, гейм-методолог
  • Автор бизнес-игр "Жалоба-подарок", "В тапках Клиента", игрового обучающего курса "Рыцари Клиентских Сердец".
  • Практик с 15+лет топ-опыта управления продажами и клиентским сервисом в локальных и международных компаниях, в том числе в Marriott International
  • Финалист федерального этапа "Национальной предпринимательской премии "Бизнес-Успех" в 2023 году с проектом "Обучение клиентоцентричности в игровом формате.


Позитивное влияние и улучшение основных сервисных метрик и бизнес-показателей
Результаты игры
Состав игры
  • 52 карты-идеи, как улучшить сервис
  • карта с моделью сервисных собраний
  • 12 карт «Календарь событий лидера»
  • голосовалки 24 шт., круглые элементы
  • шаблоны рабочих тетрадей игроков
  • инструкции и сценарии использования игры
  • записи вебинаров с подробным разбором сценариев проведения.
Игра-управленческий календарь "В тапках Клиента"
Made on
Tilda